2011年人力資源高等教材難點(diǎn)分析與解答5.2

　　(第五章的第二節(jié))

　　重點(diǎn)難點(diǎn)分析：

　　1.如何設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，它包括數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間等方面的內(nèi)容。通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，保證真正對(duì)組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)，促進(jìn)員工與管理人員在工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的(去掉)進(jìn)行溝通。

　　在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、適時(shí)調(diào)整、具體數(shù)量化行為化的描述，以及適度原則(即在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的)。

　　在遵循以上原則的前提下，執(zhí)行以下設(shè)定的一般程序：

　　第一步：確定工作產(chǎn)出

　　在這一步，應(yīng)堅(jiān)持增值產(chǎn)出、客戶導(dǎo)向、結(jié)果優(yōu)先，以及設(shè)定權(quán)重的原則;其中客戶導(dǎo)向原則很重要，客戶關(guān)系示意圖(管理是)堅(jiān)持這一原則，確定工作產(chǎn)出的有效方法。

　　第二步：設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　這一步實(shí)質(zhì)上就是思考回答以下問(wèn)題：一是通常在評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，都關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限等方面的哪些具體內(nèi)容;二是怎樣衡量數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限等方面的這些(去掉)具體內(nèi)容;三是分別列出可以追蹤的數(shù)量或百分比;四是在沒(méi)有數(shù)量化指標(biāo)來(lái)評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，確定能評(píng)估工作結(jié)果完成好壞的評(píng)估者。

　　第三步：設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　分?jǐn)?shù)量化的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和非數(shù)量化的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于前者，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍;對(duì)于后者，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有量的標(biāo)準(zhǔn)，因而在設(shè)定時(shí)往往從客戶需要出發(fā)，需要回答“客戶希望被評(píng)估者做到什么程度?”的問(wèn)題。

　　為了更好地獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效突出者，充分發(fā)揮考績(jī)的激勵(lì)作用，有必要設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。利用卓越標(biāo)準(zhǔn)可以識(shí)別角色榜樣，為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等人事決策提供依據(jù)。

　　第四步：審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　這一步具體圍繞這些問(wèn)題來(lái)展開(kāi)：

　　一是工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品?

　　二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可被觀察和證明?

　　三是多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果是否能取得一致?

　　四是這些指標(biāo)的綜合結(jié)果能否反映被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)?(即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能解釋、代表被評(píng)估者主要工作目標(biāo)的程度)

　　五是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)客戶服務(wù)意識(shí)的程度;

　　六是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否設(shè)定在大多數(shù)被評(píng)估者通過(guò)努力能達(dá)到的范圍之內(nèi)。

　　2.如何運(yùn)用行為錨定法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估?行為錨定法有哪些優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)?

　　行為錨定法依照先建立的行為評(píng)定(錨定)量表，然后對(duì)每一等級(jí)運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述，是結(jié)合了關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)定法兩者優(yōu)點(diǎn)的績(jī)效評(píng)定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：

　　1.選定績(jī)效評(píng)估要素并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行界定;

　　2.通過(guò)工作比較熟悉的人獲取關(guān)鍵事件;

　　3.將關(guān)鍵事件分配到評(píng)定要素中去;

　　4.由對(duì)工作同樣了解的另外一組人對(duì)關(guān)鍵事件重新進(jìn)行審定、分配和排序;

　　5.將兩組確定的關(guān)鍵事件作比較，將大體(80%)一致的關(guān)鍵事件保留下來(lái)，作為最后使用的關(guān)鍵事件;

　　6.對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行評(píng)定。檢查分配到各個(gè)要素各個(gè)等級(jí)上的關(guān)鍵事件是否可以代表各自的要素和等級(jí)。

　　行為錨定法的優(yōu)、缺點(diǎn)如下：

　　優(yōu)點(diǎn)：為評(píng)估活動(dòng)提供明確的、典型的行為錨定點(diǎn)，使考評(píng)者在實(shí)際考評(píng)中有了評(píng)分尺度;錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評(píng)者較深刻地了解自己工作的現(xiàn)狀，從而找到自己改進(jìn)的目標(biāo)。

　　缺點(diǎn)：

　　典型行為文字描述的數(shù)量總是有限的，不可能涵蓋被考評(píng)者各種實(shí)際行為的表現(xiàn)，而且文字描述常常不能與現(xiàn)實(shí)行為表現(xiàn)完全吻合，從而導(dǎo)致考評(píng)者因?qū)�既定的行為錨定評(píng)價(jià)表持有異議而不嚴(yán)格按照既定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，從而影響考評(píng)結(jié)果的可信度。

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