2011年人力資源高等教材難點(diǎn)分析與解答5.2

　　(三)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序

　　第一步：確定工作產(chǎn)出

　　1.確定工作產(chǎn)出的基本原則

　　(1)增值產(chǎn)出的原則：即工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。

　　(2)客戶導(dǎo)向的原則：指被評(píng)估者工作產(chǎn)出的輸出對(duì)象是客戶(可以是組織外部或組織內(nèi)部如下一工序是上一工序的客戶對(duì)象)，該原則要求定義工作產(chǎn)出需要從客戶需求出發(fā)。

　　(3)結(jié)果優(yōu)先的原則：指盡量以某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果來(lái)確定工作產(chǎn)出，實(shí)在難以界定則考慮活動(dòng)過(guò)程中的關(guān)鍵行為。

　　(4)設(shè)定權(quán)重的原則：設(shè)置權(quán)重時(shí)要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的“重要性”，而不是花費(fèi)時(shí)間的多少。

　　在上述四原則中，客戶導(dǎo)向原則很重要，堅(jiān)持該原則的程度及其產(chǎn)生的作用效果可用客戶關(guān)系示意圖加以反映。

　　2.客戶關(guān)系示意圖

　　※通常我們將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是這個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶。

　　※客戶關(guān)系示圖是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。

　　※進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，可以考慮內(nèi)外客戶對(duì)這些工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

　　※使用客戶關(guān)系圖來(lái)界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而圍繞績(jī)效指標(biāo)對(duì)具體員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

　　第二步：建立評(píng)估指標(biāo)

　　設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題：

　�、偻ǔＴ谠u(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)我們關(guān)心什么?即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些?(點(diǎn)擊“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類型”可觀看)我們又該如何衡量這些指標(biāo)?

　　指標(biāo)類型舉例證據(jù)

　　數(shù)量產(chǎn)量業(yè)績(jī)記錄

　　銷售量財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

　　利潤(rùn)

　　質(zhì)量破損率生產(chǎn)記錄

　　獨(dú)特性上級(jí)評(píng)估

　　準(zhǔn)確性客戶評(píng)估

　　成本單位產(chǎn)品的成本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

　　投資回報(bào)率

　　時(shí)限及時(shí)性上級(jí)評(píng)估

　　到市場(chǎng)時(shí)間客戶評(píng)估

　　供貨周期

　�、谑欠翊嬖谖覀兛梢宰粉櫟臄�(shù)量或百分比?如果存在，則列出。

　�、廴绻麤](méi)有量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)估工作產(chǎn)出，那么該如何評(píng)估工作結(jié)果完成狀況?工作成果完成得好應(yīng)是何狀態(tài)?有那些關(guān)鍵的衡量因素?

　　第三步：設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

　　指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，解決的是我們需要評(píng)估“什么”的問(wèn)題;

　　標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么水平，解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”、完成“多少”的問(wèn)題。

　　(2)如何設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，如果被評(píng)估者的績(jī)效超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說(shuō)明被評(píng)估者做出了超出期望水平的卓越績(jī)效;否則表明被評(píng)估者存在績(jī)效不足的問(wèn)題，需要進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問(wèn)題：“客戶希望被評(píng)估者做到什么程度?”

　　(3)基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)

　　基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某一評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。其作用主要是用于判斷被評(píng)估者的績(jī)效是否能夠滿足基本要求，評(píng)估結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本工資等。

　　卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望但可以達(dá)到的績(jī)效水平，主要是為了識(shí)別角色榜樣;其結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的人事待遇，如額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位晉升等。

　　第四步：審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)：

　�、殴ぷ鳟a(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品?

　�、脐P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可被證明和觀察?

　�、嵌鄠�(gè)評(píng)估者對(duì)同一績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果是否能取得一致?

　　⑷指標(biāo)總和能否反映被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)?(即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能解釋、代表被評(píng)估者的主要工作目標(biāo))

　�、墒欠駨目蛻艚嵌葋�(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?

　�、适欠窳粝鲁�越標(biāo)準(zhǔn)的空間?(績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)定在大多數(shù)被評(píng)估者通過(guò)努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi))

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