經(jīng)典案例解析:HR在職場(chǎng)中解決矛盾溝通的12個(gè)方法

　　HR在職場(chǎng)中解決矛盾溝通的12個(gè)方法

　　在上下級(jí)之間，往往總會(huì)因?yàn)闄?quán)力、地位的差距，而導(dǎo)致誤解，發(fā)生上下級(jí)之間關(guān)系不協(xié)調(diào)的矛盾。這種矛盾或者表現(xiàn)為上司對(duì)下屬某個(gè)方面的不滿，或者下屬對(duì)上司產(chǎn)生一定形式的怨言或怨恨。而導(dǎo)致這種矛盾的原因，可能與工作的安排、考核的實(shí)施、酬賞的兌現(xiàn)相關(guān)。但其矛盾又總是超越工作本身的，甚至是工作之外的某種利益關(guān)系或情感親疏關(guān)系引起的。無(wú)論哪種原因引起的矛盾，一旦矛盾發(fā)生，就必須即時(shí)通過(guò)溝通來(lái)消除誤解，化解矛盾，以防擴(kuò)大和漫延。

　　這一溝通的范圍主要是矛盾的雙方。其目的是消除分歧、統(tǒng)一行動(dòng)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益，進(jìn)而提高企業(yè)組織或者單位、部門(mén)的整體運(yùn)行效率。因?yàn)槿魏涡问降拿�盾都�?huì)造成矛盾的雙方在行為上的不配合、不支持，甚至是相互拆臺(tái)，出難題，進(jìn)而導(dǎo)致組織內(nèi)耗的發(fā)生。因此，如果不及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，矛盾的任何形式的發(fā)展或升級(jí)，都會(huì)降低企業(yè)組織或單位、部門(mén)的效率，甚至摧毀這個(gè)企業(yè)組織。

　　上下級(jí)之間矛盾化解溝通管理的具體要求，主要有以下12個(gè)方面：

　　1.在上下級(jí)之間的矛盾中，上司主管是矛盾的主要方面，處于主動(dòng)的地位。上司主管必須及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的矛盾，并及時(shí)與可能存在矛盾的另一方約定時(shí)間進(jìn)行溝通，以尋求矛盾的解決。作為上司主管必須有預(yù)見(jiàn)性。凡是預(yù)見(jiàn)可能造成誤解和矛盾的問(wèn)題，必須自主安排，在誤解和矛盾已明朗公開(kāi)化之前進(jìn)行溝通，以把誤解和矛盾化解在萌芽之前。

　　2.如果對(duì)方已經(jīng)形成抗拒心理和激動(dòng)情緒，必須在對(duì)方的抗拒心理和激動(dòng)情緒有所緩解之后安排溝通。

　　3.這類溝通的形式以面對(duì)面交流為宜，時(shí)間、地點(diǎn)都必須事先與對(duì)方商量約定，選擇對(duì)方樂(lè)意接受的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行。

　　4.溝通之前必須認(rèn)真準(zhǔn)備，尤其要仔細(xì)分析誤解和矛盾產(chǎn)生的原因，預(yù)測(cè)對(duì)方可能的態(tài)度和反應(yīng)。不僅要對(duì)對(duì)方的過(guò)激言語(yǔ)有充分的心理準(zhǔn)備，而且要事先確定解決問(wèn)題的思路和應(yīng)對(duì)的措施和辦法。

　　5.上司主管必須有一個(gè)高姿態(tài)，無(wú)論是否在矛盾的發(fā)生形成中有自己的過(guò)錯(cuò)，也都必須以勇于自我批評(píng)的高姿態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。一般而言，在上司與下屬之間產(chǎn)生的矛盾，其主要責(zé)任本身就在上司�；蛘呤菧贤ú粔颍�或者是利益沖突。無(wú)論何種原因，上司主管都有主動(dòng)消除誤解，化解矛盾的責(zé)任和義務(wù)。

　　6.在這種內(nèi)容的溝通過(guò)程中，上司主管必須首先通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任來(lái)表示緩解矛盾，消除誤解的誠(chéng)意，尤其要避免以我為尊的態(tài)度。絕不允許指責(zé)對(duì)方，強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

　　7.上司主管必須認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)在原因，尤其是要自我反�。好�盾的產(chǎn)生是不是由自己的不當(dāng)行為引起的?是，則必須向?qū)Ψ街虑�。不是也必須做出明確的解釋，消除對(duì)方的誤解和不滿。

　　8.如果矛盾是因?yàn)橛腥斯室庠熘{，或誤傳小道消息所致，上司主管不用追究這種挑唆和謠言，而是要開(kāi)誠(chéng)布公地把真實(shí)情況告知對(duì)方，并用一定的具體事實(shí)來(lái)說(shuō)明自己所告知的情況的真實(shí)性，以消除對(duì)方的誤解。

　　9.上司主管要充分地尊重下屬，并能夠設(shè)身處地地站在對(duì)方的角度來(lái)分析導(dǎo)致矛盾的誤解可能給對(duì)方帶來(lái)的不愉快和傷害，并主動(dòng)解釋說(shuō)明，以達(dá)到雙方能在心理上溝通的目的。

　　10.在這一溝通過(guò)程中，作為下屬員工的一方，也不能完全處于被動(dòng)的地位。當(dāng)上司主管主動(dòng)就所發(fā)生的誤解進(jìn)行溝通時(shí)，必須給予積極的回應(yīng)，并從上司主管的這種主動(dòng)積極態(tài)度中受到鼓勵(lì)，對(duì)上司主管給予信任。尤其是不能把上司主管對(duì)誤解的解釋當(dāng)作一種辯護(hù)，以一種敵對(duì)的心理來(lái)對(duì)待上司主管的積極表示。

　　11.下屬員工要用美好的愿望設(shè)想上司主管，直接就矛盾主動(dòng)找上司主管溝通，并直接以“我感覺(jué)到可能存在誤解”這樣的話來(lái)打破不應(yīng)該有的沉默，從而達(dá)到緩和彼此之間可能已經(jīng)存在的矛盾的目的�；蛘咄ㄟ^(guò)書(shū)面陳述自己的意見(jiàn)，并分析確定可能存在的誤解，但必須誠(chéng)懇，用語(yǔ)謙虛。

　　12.把化解矛盾的溝通列作對(duì)管理人員進(jìn)行績(jī)效考核的一個(gè)內(nèi)容。對(duì)于主動(dòng)進(jìn)行溝通的一方，要對(duì)其績(jī)效成績(jī)加分。保證企業(yè)組織的團(tuán)結(jié)、統(tǒng)一和效率，這本身就是一種績(jī)效貢獻(xiàn)。