(三)顧客認(rèn)知價(jià)值與滿意程度

　　價(jià)值的大小和滿意程度的高低是人們選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)。

　　1.顧客認(rèn)知價(jià)值

　　顧客認(rèn)知價(jià)值是產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。

　　顧客認(rèn)知價(jià)值=顧客總利益-顧客總成本

　　因此，通過營銷努力提高給顧客帶來的好處，降低顧客的購買成本是企業(yè)提高顧客認(rèn)知價(jià)值的有效途徑。

　　2.顧客滿意程度

　　顧客滿意程度取決于顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。

　　顧客的期望一般來自以下幾個(gè)方面：自己以往的購買經(jīng)驗(yàn)、其他顧客的評價(jià)、營銷者的介紹與承諾以及競爭產(chǎn)品的情況。一個(gè)成功的企業(yè)應(yīng)該努力正確設(shè)定顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧客的期望不是一成不變的，會隨時(shí)間的推移而提高。只是一般滿意的顧客往往不具有忠誠度，興趣很容易轉(zhuǎn)移到其它新產(chǎn)品上;而較高的滿意度往往會造就高的顧客忠誠度，忠誠度高的顧客一般不會輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。

　　并不要求企業(yè)追求滿意的最高程度，因這樣做成本太高。

　　【例題·多選題】(2008年)提高顧客認(rèn)知價(jià)值的途徑有(　)。

　　A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　B.加強(qiáng)售后服務(wù)

　　C.節(jié)省顧客購買時(shí)間

　　D.提高顧客對產(chǎn)品效用的期望值

　　E.加大產(chǎn)品銷售時(shí)的價(jià)格折扣

　　[答疑編號719180104]

　　『正確答案』ABCE

　　【例題·單選題】產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差，即為(　)。

　　A.顧客認(rèn)知價(jià)值

　　B.顧客滿意度

　　C.交易效率

　　D.感知價(jià)值

　　[答疑編號719180105]

　　『正確答案』A

　　【例題·單選題】顧客滿意程度取決于顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與(　)相比較的結(jié)果。

　　A.顧客的欲望

　　B.顧客的需求

　　C.顧客對產(chǎn)品效用或利益的期望值

　　D.顧客的需要

　　[答疑編號719180106]

　　『正確答案』C

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