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　　1[簡答題]

　　【文件三】

　　類別：電話錄音

　　來件人：車桂明集團(tuán)“無人售貨超市項(xiàng)目”主任

　　收件人：曹建明人力資源總監(jiān)

　　日期：5 月16 日

曹總：

　　下周二要召開“無人售貨超市項(xiàng)目”中期研討會(huì)。我們想邀請(qǐng)集團(tuán)人力資源、財(cái)務(wù)、物流管理、信息等部門參加，集團(tuán)公司的部分領(lǐng)導(dǎo)和信馳的技術(shù)專家也會(huì)到會(huì)，希望得到您的支持，雖然項(xiàng)目叫 做“無人售貨超市項(xiàng)目”，實(shí)際上這個(gè)門店依然會(huì)有很多崗位。包括保安、理貨等。開始運(yùn)營時(shí)，可 能還需要一些人工收銀臺(tái)來幫助顧客逐漸接受這種模式。在客戶服務(wù)方面，也要比傳統(tǒng)門店的要求更 高。另外還有一些其他門店沒有的新職位。如信息咨詢員等，也有人員需求。希望人力資源部能根據(jù) 這個(gè)新門店的特點(diǎn)拿出一套人力資源規(guī)劃的草案來參與下周的討論。

　　參考解析：

　　回復(fù)方式：電子郵件(或方案)

　　回文內(nèi)容：

　　觀點(diǎn)：積極探索并支持新的設(shè)想。

　　回文：

　　1、這是一個(gè)在新興技術(shù)條件下的人員配置的全方位的人力資源戰(zhàn)與管理問題： 即：不是簡單的、傳統(tǒng)的、普通的人力資源計(jì)劃。 【問題水平定位】

　　2、“無人售貨超市項(xiàng)目”對(duì)于人力資源來說，屬于“技術(shù)開發(fā)型”策：P19 即：一般來說，企業(yè)為了迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，可以制定兩種促進(jìn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的戰(zhàn)：一種是技術(shù)

　　開發(fā)型的長期發(fā)展戰(zhàn);另一種是人力資源開發(fā)型的中短期發(fā)展戰(zhàn)。前者注重機(jī)器設(shè)備的更新，后 者強(qiáng)調(diào)人力資源的開發(fā)。

　　技術(shù)開發(fā)型戰(zhàn)是依據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)原則，力求以最小成本取得最大產(chǎn)量，通過技術(shù)創(chuàng)新來大幅度提 高生產(chǎn)率，并且它是自上而下推動(dòng)的，采用外延擴(kuò)大再生產(chǎn)的發(fā)展模式。

　　【創(chuàng)新戰(zhàn)下對(duì)于人力資源方面的波及】

　　3、崗位配置，涉及組織設(shè)計(jì)、工作分析、工作設(shè)計(jì)及工作再設(shè)計(jì)： 即：在原有工作設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)實(shí)際進(jìn)行組織變革和工作再設(shè)計(jì)�！拘侣毼划a(chǎn)生及統(tǒng)籌的基礎(chǔ)工作和協(xié)調(diào)統(tǒng)籌】

　　4、崗位設(shè)計(jì)的依據(jù)是實(shí)際的工作內(nèi)容及其責(zé)任： 即：組織設(shè)計(jì)中崗位的區(qū)別及人崗匹配的崗位匹配的實(shí)質(zhì)就是此兩條。 【崗位匹配的實(shí)質(zhì)】

　　5、崗位設(shè)置的基本或根本性依據(jù)是業(yè)務(wù)流程和任務(wù)： 即：流程分段的責(zé)任，任務(wù)輕重的分工。 【基礎(chǔ)性編制步驟】

　　6、深入分析，還有涉及工作崗位價(jià)值的評(píng)價(jià)，;來界定崗位的必要性和地位： 即：崗位價(jià)值的評(píng)價(jià)，具有公平性，對(duì)于崗位比較和定位有著重要作用。 【是崗位配置穩(wěn)固的核心】

　　7、進(jìn)一步的實(shí)施，應(yīng)該有一系列相應(yīng)的調(diào)查： 即：崗位負(fù)荷調(diào)查、關(guān)系調(diào)查等。 【實(shí)證研究，充實(shí)依據(jù)】

　　8、具體落實(shí)到具體的定編和定額： 即：各崗位匯總的編制及定額，來劃定具體的落實(shí)。 【落實(shí)的基石和計(jì)劃性】

　　9、由上述延伸到整體的招聘計(jì)劃： 即：在上述調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析需求、崗位特點(diǎn)即預(yù)測(cè)供給可能。 【落實(shí)針對(duì)性計(jì)劃】

　　10、由招聘計(jì)劃相關(guān)到培訓(xùn)、績效、薪酬、員工關(guān)系等多方面的的配合： 即：為了支持及保證招聘計(jì)劃落實(shí)的周邊方面的配合。 【完善方案，模塊相關(guān)】

　　11、要通過公司戰(zhàn)來驗(yàn)證規(guī)劃的可行性： 即：驗(yàn)證是否符合公司總體戰(zhàn)及相關(guān)戰(zhàn)及目標(biāo)。 【明確服務(wù)方向】

　　12、注意技術(shù)驗(yàn)證的改進(jìn)可能： 即：此類技術(shù)的驗(yàn)證具體誤差情況。 【完善驗(yàn)證】

　　回答題：

　　某房地產(chǎn)企業(yè)利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略地圖如下：

　　2[簡答題]請(qǐng)從下列備選指標(biāo)中選擇合適的指標(biāo)將戰(zhàn)略地圖填充完整。備選指標(biāo)：提高品牌美譽(yù)度、深入宣傳企業(yè)文化、控制合理財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、提高市場(chǎng)占有率、降低安全生產(chǎn)事故率、提高技術(shù)創(chuàng)新水平。

　　參考解析：

　　該房地產(chǎn)企業(yè)完整的戰(zhàn)地圖如下：

　　3[簡答題] 該企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，其中，客戶層面績效指標(biāo)設(shè)定如下表，請(qǐng)分析按季度考評(píng)客戶指標(biāo)時(shí)可能出現(xiàn)的問題。

　　參考解析：

　　考評(píng)客戶指標(biāo)時(shí)可能出現(xiàn)下列問題：

　　第一，因競爭對(duì)手保密、政府主管部門匯集整理數(shù)據(jù)耗時(shí)較長等原因，每季度的市場(chǎng)銷售額數(shù)據(jù)不易獲取。

　　第二，重復(fù)購買的顧客數(shù)量不易判定，再次購買房產(chǎn)時(shí)，不少人以親朋好友的身份登記，其數(shù)量統(tǒng)計(jì)的誤差較大。

　　第三，客戶滿意度指標(biāo)不能在購房現(xiàn)場(chǎng)采集，因?yàn)轭櫩蛯?duì)所選購的房產(chǎn)難有詳盡評(píng)價(jià);延后回訪時(shí)，如果由本單位職工問詢，客觀性難保證，如果由外部調(diào)查公司回訪，受訪顧客會(huì)因個(gè)人信息外泄而導(dǎo)致滿意度下降。

　　4[簡答題] 該企業(yè)如要成功實(shí)施平衡計(jì)分卡，應(yīng)具備哪些條件?

　　參考解析：

　　該企業(yè)成功實(shí)施平衡計(jì)分卡應(yīng)具備的條件為：

　　第一，以戰(zhàn)為導(dǎo)向，且戰(zhàn)目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸狻?/P>

　　第二，具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　第三，財(cái)務(wù)制度完善、財(cái)務(wù)管理水平較高。

　　第四，信息處理能力較強(qiáng)。

　　第五，與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全，包括崗位職權(quán)劃分、業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理制度等。

　　5[簡答題]某公司平衡計(jì)分卡計(jì)算過程如下表所示，請(qǐng)?jiān)诳崭駜?nèi)填寫正確的數(shù)值(保留3位小數(shù))。

　　參考解析：

　　(1)第二層指標(biāo)得分。

　　確定財(cái)務(wù)第二層指標(biāo)得分：第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.2×4.8=0.96

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.07×4.2=0.294

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.08×3.6=0.288

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.1×4.0=0.4

　　第二層指標(biāo)得分：∑=0.96+0.294+0.288+0.4=1.942

　　確定客戶第二層指標(biāo)得分：第二層權(quán)重第二層指標(biāo)值=0.1×2.0=0.2

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.07×3.0=0.210

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.08×2.0=0.160

　　第二層指標(biāo)得分：∑=0.2+0.210-1-0.160=0.570

　　確定內(nèi)部流程第二層指標(biāo)得分：第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×4.0=0.12

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×3.0=0.09

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.04×3.4=0.136

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×38=0.114

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×4.5=0.135

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.04×2.0=0.08

　　第二層指標(biāo)得分：∑=0.12+0.09+0.136+0.134+0.135+0.08=0.675

　　確定學(xué)習(xí)與成長第二層指標(biāo)得分：第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×2.3=0.069

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.02×3.0=0.06

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.03×2.5=0.075

　　第二層權(quán)重×第二層指標(biāo)值=0.02×3.0=0.06

　　第二層指標(biāo)得分：∑=0.069+0.06+0.075+0.06=0.264

　　(2)第一層指標(biāo)得分。

　　財(cái)務(wù)：第一層指標(biāo)得分=第二層指標(biāo)得分×第一層權(quán)重=1.94×0.45=0.873

　　客戶：第一層指標(biāo)得分=第二層指標(biāo)得分×第一層權(quán)重=0.570×0.25=0.143

　　內(nèi)部流程：第一層指標(biāo)得分=第二層指標(biāo)得分×第一層權(quán)重=0.675×0.20=0.135

　　學(xué)習(xí)與成長：第一層指標(biāo)得分=第二層指標(biāo)得分×第一層權(quán)重=0.264×0.10=0.026

　　平衡計(jì)分卡得分：0.873+0.143+0.135+0.026=1.177

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