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　　后續(xù)跟蹤服務(wù)

　　考點1 后續(xù)跟蹤服務(wù)的必要性

　　(1)理財規(guī)劃服務(wù)是個過程，不是一次性完成的。它除了包括接觸客戶、收集客戶信息、分析客戶財務(wù)狀況、制定理財方案、實施理財方案之外，還包括交付方案之后對客戶提供長期的服務(wù)和客戶關(guān)系管理。

　　(2)客戶的理財目標(biāo)有短期也有長期的，金融機(jī)構(gòu)和理財師理想的情況是給客戶提供終生的專業(yè)理財服務(wù)，甚至成為客戶家庭世代的理財師，這就需要理財師提交理財規(guī)劃方案之后不斷做好客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)。

　　(3)綜合理財方案所依據(jù)的數(shù)據(jù)是建立在預(yù)測基礎(chǔ)上的，對未來的預(yù)估不可能完全準(zhǔn)確或一直不變，這會導(dǎo)致方案的最終效果與當(dāng)初的預(yù)期、目標(biāo)產(chǎn)生較大差異。因此在制訂成方案并提交給客戶開始執(zhí)行后，仍需要理財師根據(jù)新情況來不斷地調(diào)整方案，幫助客戶及其財務(wù)安排更好地適應(yīng)變化，達(dá)到預(yù)定的理財目標(biāo)。

　　(4)從金融機(jī)構(gòu)和理財師業(yè)務(wù)發(fā)展角度來說，接受全面理財規(guī)劃和書面理財規(guī)劃書服務(wù)的理財客戶絕大多數(shù)都是價值較高的優(yōu)質(zhì)客戶，如何通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，提升客戶滿意度、加強(qiáng)客戶關(guān)系以實現(xiàn)客戶生命周期價值最大化是每個理財師必須思考和努力實踐的工作。此外，業(yè)務(wù)人員都明白開發(fā)一個新客戶付出的努力是維護(hù)一個現(xiàn)成客戶的數(shù)倍，非常滿意的優(yōu)質(zhì)客戶還可以給理財師介紹更多優(yōu)良新客戶。

　　理財師可以定期或者不定期地為客戶提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

　　考點2 實施方案跟蹤和評估服務(wù)

　　客戶家庭情況、市場趨勢和政策法規(guī)不斷變化更新，這就需要理財師定期對理財方案的執(zhí)行和實施情況進(jìn)行監(jiān)控與評估，定期評估是理財服務(wù)的必要步驟和要求，也是理財師應(yīng)盡的責(zé)任。

　　定期評估的頻率主要取決于以下三個因素：

　　(1)客戶的投資金額和占比。客戶的投資金額越大或占比越高，就越是經(jīng)常需要對其理財規(guī)劃方案進(jìn)行檢測與評估。

　　(2)客戶個人財務(wù)狀況變化幅度。如果客戶正處在事業(yè)的黃金時期，收入增長較快;或者正面臨退休，就需要理財師經(jīng)常評估和修改理財方案。反之，家庭生活和財務(wù)狀況比較穩(wěn)定的客戶就可以相應(yīng)減少評估次數(shù)。

　　(3)客戶的投資風(fēng)格。風(fēng)險偏好型的投資者比風(fēng)險厭惡型的投資者更需經(jīng)常性的理財方案評估。

　　每次評估和修正可以是局部、單項的財務(wù)安排或投資產(chǎn)品組合的調(diào)整，也可能是較大規(guī)模或整體方案的修改。

　　考點3 不定期評估和方案調(diào)整

　　不定期的理財方案或建議評估，以及隨后的調(diào)整發(fā)生在出現(xiàn)某些突發(fā)和重大情況時，譬如：

　　(1)宏觀經(jīng)濟(jì)政策、法規(guī)等發(fā)生重大改變。

　　(2)金融市場的重大變化。

　　(3)客戶自身情況的突然變動。

　　其中，前兩種為外部因素的變化，第三種為客戶自身因素變化。

　　理財師由于專業(yè)能力和資源優(yōu)勢，往往更早獲悉或覺察到外部因素的變化，也應(yīng)該意識到這些變化能給客戶帶來什么影響。因此應(yīng)該主動聯(lián)系客戶，盡快通知，提醒客戶采取正確的應(yīng)對措施。

　　對于客戶自身情況變化，一般是客戶主動與理財師聯(lián)系，尋求建議。理財師應(yīng)該耐心地對待客戶，如果是客戶家中發(fā)生了不幸的事情還應(yīng)該注意說話的語氣，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心與理解。當(dāng)面對客戶自身情況有重大變故時，理財師應(yīng)予以高度重視，耐心了解、理解和支持，必要的話，需要重新制定一個理財規(guī)劃方案。

　　考點4 從跟蹤服務(wù)到綜合規(guī)劃的螺旋式提升

　　作為一名理財師，不能停留在初級階段，而應(yīng)把專業(yè)理財規(guī)劃服務(wù)作為核心競爭力。在實踐過程中，對客戶進(jìn)行不斷的引導(dǎo)，展示自身的專業(yè)價值，抓住每次機(jī)會，把作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的最后一步，即跟蹤服務(wù)包括方案調(diào)整，都當(dāng)做新的規(guī)劃或服務(wù)流程的開始，實現(xiàn)真正的服務(wù)升級。這同樣也是理財師職業(yè)生涯得以持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　在此過程中，理財師要實現(xiàn)由“對客戶可投資性資產(chǎn)提供投資產(chǎn)品建議”轉(zhuǎn)向“客戶家庭資產(chǎn)負(fù)債的全面管理”，更重要的是要幫助客戶“做好每一個家庭財務(wù)決定”、實現(xiàn)其理財目標(biāo)和人生幸福。

　　理財師應(yīng)注意長期價值創(chuàng)造與品牌提升。專業(yè)理財師所要做的是嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)和職業(yè)操守，通過自己的專業(yè)技能和優(yōu)異客戶服務(wù)，獲取客戶的信賴和認(rèn)可，從而真正做到機(jī)構(gòu)利益、客戶利益以及自身的職業(yè)生涯發(fā)展三者之間的共贏。

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