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　　一、單選題

　　1.從狹義上講，交叉銷售就是一種以企業(yè)與客戶的現(xiàn)有關(guān)系為基礎(chǔ)，以()為中心，發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，去銷售更多的產(chǎn)品，滿足其多種需求的營銷方式。

　　A.客戶

　　B.企業(yè)

　　C.利潤

　　D.市場

　　答案：A【解析】從狹義上講，交叉銷售就是一種以企業(yè)與客戶的現(xiàn)有關(guān)系為基礎(chǔ)，以客戶為中心，發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，去銷售更多的產(chǎn)品，滿足其多種需求的營銷方式。

　　2.商業(yè)銀行交叉銷售是金融一體化的典范，根據(jù)產(chǎn)生方式大致有四種協(xié)同機會，其中不包括()。

　　A.運營協(xié)同

　　B.人力資源協(xié)同

　　C.客戶或市場協(xié)同

　　D.賬務(wù)協(xié)同

　　答案：B【解析】商業(yè)銀行交叉銷售是金融一體化的典范，根據(jù)產(chǎn)生方式大致有四種協(xié)同機會：運營協(xié)同、客戶或市場協(xié)同、財務(wù)協(xié)同和管理協(xié)同。

　　3.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是()。

　　A.美國

　　B.英國

　　C.德國

　　D.中國

　　答案：A【解析】客戶關(guān)系管理(CRM)這個概念最初由 GartnerGroup 提出來，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。

　　4.客戶關(guān)系管理的核心是()。

　　A.客戶需求管理

　　B.增加客戶數(shù)量

　　C.提高客戶滿意度

　　D.客戶價值管理

　　答案：D【解析】客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　5.商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵是()。

　　A.尋找一種快速的盈利模式

　　B.尋找一種可控制的盈利模式

　　C.尋找一種可持續(xù)的盈利模式

　　D.尋找一種安全的盈利模式

　　答案：C【解析】商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵是尋找一種可持續(xù)的盈利模式，而國內(nèi)銀行業(yè)最欠缺的就是形成比較優(yōu)勢。

　　二、多選題

　　6.交叉銷售對于商業(yè)銀行的意義有()。

　　A.降低商業(yè)銀行的風險

　　B.加強與客戶的關(guān)系

　　C.符合未來混合經(jīng)營的趨勢

　　D.能夠增加商業(yè)銀行的利潤

　　E.能夠提高商業(yè)銀行的信譽

　　答案：BCD【解析】交叉銷售對于商業(yè)銀行的意義有：(1)加強與客戶的關(guān)系。(2)交叉銷售符合未來混合經(jīng)營的趨勢。(3)交叉銷售能夠增加商業(yè)銀行的利潤。

　　7.CRM 作為一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，與商業(yè)銀行的核心競爭力有著密不可分的關(guān)系，其通過()等與銀行核心競爭力發(fā)生重要的交互作用，從而影響銀行核心競爭力的主要指標。

　　A.品牌策略

　　B.客戶策略

　　C.激勵策略

　　D.渠道策略

　　E.CRM 策略

　　答案：ABDE【解析】CRM 作為一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，與商業(yè)銀行的核心競爭力有著密不可分的關(guān)系，其通過品牌策略、客戶策略、渠道策略和 CRM 策略等與銀行核心競爭力發(fā)生重要的交互作用，從而影響銀行核心競爭力的主要指標。

　　8.商業(yè)銀行提高客戶關(guān)系管理水平的途徑有()。

　　A.了解客戶真正需求

　　B.提高客戶滿意度和忠誠度

　　C.對優(yōu)質(zhì)客戶實施針對性營銷

　　D.合理安排營銷渠道的分配

　　E.加強 IT 系統(tǒng)建設(shè)

　　答案：ABCDE【解析】商業(yè)銀行提高客戶關(guān)系管理水平的途徑有：(1)了解客戶真正需求。(2)提高客戶滿意度和忠誠度。(3)對優(yōu)質(zhì)客戶實施針對性營銷。(4)合理安排營銷渠道的分配。(5)加強 IT 系統(tǒng)建設(shè)。

　　三、判斷題

　　9.從廣義上講，交叉銷售可以歸為一站式服務(wù)的子類，它更是一種營銷哲學(xué)。()

　　A.正確

　　B.錯誤

　　答案：A【解析】從廣義上講，交叉銷售可以歸為一站式服務(wù)的子類，它更是一種營銷哲學(xué)。即充分利用一切可能的資源來開展營銷，服務(wù)市場，贏得顧客，甚至在很大范圍內(nèi)與合作伙伴共享市場。

　　10.目前，我國銀行業(yè)買方市場的特征日趨明顯，客戶已有很多銀行可進行選擇。()

　　A.正確

　　B.錯誤

　　答案：A【解析】我國銀行業(yè)的供求關(guān)系格局目前已發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，買方市場的特征日趨明顯，客戶已有很多銀行可進行選擇。

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